Quando ricevi una recensione su Google, non è sempre facile capire che cosa scrivere. Se il cliente è soddisfatto, vorresti ringraziarlo senza ripetere la stessa frase che hai già usato altre dieci volte. Se invece racconta un problema, potresti sentire il bisogno di spiegare subito come sono andate le cose, soprattutto quando la sua versione ti sembra incompleta.
Per rispondere alle recensioni su Google, parti da quello che la persona ha scritto e chiediti quale risposta possa esserle utile. A volte bastano poche righe di ringraziamento; altre volte serve verificare un episodio, chiarire un’informazione o proporre un contatto per risolvere il problema. Vediamo come farlo, con esempi per le situazioni più comuni.
Perché è utile rispondere alle recensioni
Chi legge le recensioni di un’attività cerca di capire che cosa può aspettarsi. Vuole sapere se gli appuntamenti vengono rispettati, se il servizio corrisponde a quanto viene promesso e come vengono gestite le difficoltà. Anche le tue risposte possono aiutarlo a farsi un’idea.
Per esempio, una persona potrebbe lamentarsi di non aver ricevuto un aggiornamento sul proprio ordine. Se rispondi affrontando quel problema e indicando come contattarti, chi legge vede che hai preso in considerazione la segnalazione. Se ti limiti a scrivere che la tua attività è seria e professionale, invece, la domanda del cliente resta senza risposta.
Le recensioni possono anche aiutarti a individuare problemi che si ripetono. Se più clienti raccontano di non aver capito che cosa comprendeva un servizio, vale la pena controllare come lo presenti sul sito e nel preventivo. Ne parlo anche nell’articolo sulla reputazione aziendale.
Come rispondere a una recensione dal Profilo dell’attività su Google
Per pubblicare una risposta devi gestire un Profilo dell’attività verificato. Accedi con l’account collegato all’attività e segui questi passaggi:
- Apri il Profilo della tua attività.
- Seleziona Leggi recensioni.
- Individua la recensione e seleziona Rispondi.
- Scrivi il testo, rileggilo e seleziona nuovamente Rispondi.
La risposta approvata viene mostrata pubblicamente con il nome dell’attività e l’autore della recensione riceve una notifica. Google controlla le risposte prima della pubblicazione, quindi il testo potrebbe non comparire subito. Trovi la procedura nella guida ufficiale di Google.
Che cosa scrivere prima di premere “Rispondi”
Un buon punto di partenza è individuare l’argomento principale della recensione. Il cliente ha apprezzato la chiarezza delle spiegazioni? Ha avuto difficoltà a prenotare? È rimasto deluso perché si aspettava qualcosa di diverso? La tua risposta dovrebbe partire da lì.
Se la recensione riguarda un problema, controlla prima le informazioni che hai a disposizione e, quando serve, confrontati con chi ha seguito il cliente. Potresti scoprire che c’è stato un errore, che manca un passaggio nel racconto oppure che non hai ancora abbastanza elementi per capire che cosa sia successo.
Prima di pubblicare, verifica tre cose:
- Hai risposto a ciò che il cliente ha scritto? Una frase educata ma generica può lasciare la sua osservazione completamente irrisolta.
- Stai riportando fatti che conosci? Evita di ricostruire l’episodio sulla base di supposizioni.
- Il testo contiene informazioni che dovrebbero restare private? Numeri di telefono, dati degli ordini e dettagli personali vanno gestiti attraverso un contatto diretto.
La lunghezza dipende da quello che serve dire. Non occorre riempire un certo numero di righe: se il messaggio è completo e comprensibile, puoi fermarti.
Esempi di risposte alle recensioni su Google
Gli esempi che seguono sono risposte illustrative per situazioni ipotetiche. Puoi usarli come riferimento, modificandoli in base a ciò che il cliente ha scritto e a quello che è successo davvero. Le azioni citate, come una verifica o un contatto, devono corrispondere a ciò che farai.
Recensione positiva che apprezza un aspetto del servizio
Un cliente racconta di aver apprezzato le spiegazioni ricevute prima di scegliere il servizio.
Grazie, Luca. Mi fa piacere che le spiegazioni ti abbiano aiutato a capire quale soluzione fosse più adatta alle tue esigenze. Ti ringrazio per aver raccontato la tua esperienza.
Il ringraziamento riprende un dettaglio della recensione, senza aggiungere elogi alla tua attività o proposte commerciali.
Recensione positiva da parte di un cliente abituale
Una cliente scrive che si rivolge alla tua attività da tempo e si trova bene.
Grazie, Anna, per la fiducia che continui a darci e per queste parole. Siamo contenti che tu ti sia trovata bene anche questa volta.
Puoi riconoscere il rapporto con il cliente senza rendere pubblici i servizi acquistati o altri dettagli che non ha scelto di condividere.
Recensione con un apprezzamento e una critica
Il cliente è soddisfatto del lavoro, ma segnala di aver atteso più del previsto. Hai verificato che il ritardo c’è stato.
Grazie, Paolo. Ci fa piacere che il lavoro ti abbia soddisfatto e ci dispiace per l’attesa. Avremmo dovuto avvisarti prima del ritardo: terremo conto della tua segnalazione per gestire meglio gli aggiornamenti sugli appuntamenti.
In questo caso è utile rispondere a entrambe le parti. Ringraziare soltanto per il complimento farebbe sembrare che tu abbia ignorato il disagio.
Recensione negativa su un episodio ancora da chiarire
Una persona descrive un problema, ma nella recensione mancano le informazioni necessarie per ricostruire il caso.
Buongiorno, mi dispiace leggere che il servizio non abbia soddisfatto le sue aspettative. Vorrei capire meglio che cosa è successo, ma con le informazioni presenti nella recensione non riesco a ricostruire l’episodio. Può contattarci tramite i recapiti indicati nel profilo? Potremo verificare il caso e parlarne direttamente.
La risposta apre un contatto senza attribuire al cliente intenzioni che non conosci e senza promettere una soluzione prima di aver verificato i fatti.
Valutazione bassa senza testo
Una o due stelle, senza spiegazioni, non permettono di sapere che cosa non abbia funzionato.
Buongiorno, ci dispiace che la sua esperienza non sia stata positiva. Se desidera raccontarci che cosa è successo, può contattarci attraverso i recapiti presenti nel profilo. Ci aiuterebbe a capire il motivo della sua valutazione.
Se invece ricevi cinque stelle senza commento, può bastare un breve ringraziamento. Non hai elementi per parlare della qualità del servizio, della puntualità o di altri aspetti specifici.
Recensione di una persona che non riconosci
Il nome usato su Google potrebbe essere diverso da quello presente nei tuoi contatti. Prima di accusare qualcuno di aver scritto una recensione falsa, considera anche questa possibilità.
Buongiorno, con il nome utilizzato nella recensione non riusciamo a individuare il suo contatto. Può scriverci tramite i recapiti del profilo, indicando a quale servizio si riferisce? Vorremmo verificare quanto segnala.
Se hai motivi per ritenere che la recensione violi le norme di Google, puoi segnalarla. Il fatto che sia negativa o che tu non sia d’accordo con il contenuto, da solo, non basta per ottenerne la rimozione.
Gli errori da evitare quando rispondi
Una risposta scritta mentre sei arrabbiato può trasformare una critica circoscritta in una discussione molto più lunga. Se senti il bisogno di ribattere a ogni frase, prenditi il tempo necessario per verificare i fatti e rileggere quello che hai scritto.
Fai attenzione anche a queste abitudini:
- Usare sempre lo stesso testo. Una base può farti risparmiare tempo, ma va adattata alla recensione.
- Inserire pubblicità nella risposta. Chi ha segnalato un problema si aspetta attenzione al suo caso, non una promozione.
- Incolpare il cliente o usare sarcasmo. Anche quando devi correggere un’informazione, puoi farlo descrivendo i fatti con calma.
- Pubblicare una lunga difesa dell’attività. Le informazioni essenziali aiutano a capire; una ricostruzione piena di dettagli può rendere difficile seguire la risposta.
- Invitare a scriverti e poi non dare seguito al contatto. Se proponi di approfondire il problema, assicurati che qualcuno se ne occupi.
Quando l’errore è stato verificato, riconoscilo con chiarezza e spiega che cosa puoi fare. Se invece un’affermazione è inesatta, chiarisci il punto senza pubblicare conversazioni private per dimostrare di avere ragione.
Bisogna rispondere a tutte le recensioni? E quanto tempo si ha?
Google spiega che non è necessario ringraziare pubblicamente ogni singolo recensore e suggerisce di rispondere quando ci sono informazioni pertinenti da condividere. Non indica una scadenza universale entro la quale pubblicare ogni risposta.
Per organizzarti, puoi dare la precedenza alle recensioni che contengono domande, segnalano un problema o richiedono un chiarimento. Scegli poi una frequenza di controllo compatibile con il numero di recensioni che ricevi, così da non accorgerti di una richiesta di aiuto soltanto settimane dopo.
Se più persone gestiscono il profilo, stabilite chi controlla le nuove recensioni e chi deve verificare i casi prima della risposta. Potete condividere alcune indicazioni sul tono da usare, lasciando però lo spazio necessario per rispondere alla situazione specifica.
Come modificare o eliminare una risposta già pubblicata
Dal Profilo dell’attività, apri Leggi recensioni e individua la tua risposta. Seleziona Modifica, correggi il testo e premi Aggiorna. Per rimuoverla, scegli Elimina e conferma.
Questa procedura riguarda la risposta dell’attività. La recensione del cliente resta separata: per una possibile violazione delle norme occorre usare la procedura di segnalazione.
Le risposte sono una parte del rapporto con i clienti
Se nelle recensioni ricorre lo stesso problema, intervenire sul servizio o sulle informazioni che dai ai clienti può essere più utile che cercare ogni volta una risposta diversa. Controlla, per esempio, se il sito spiega bene che cosa offri e se i tempi comunicati prima dell’acquisto corrispondono a quelli effettivi.
Per raccogliere nuovi riscontri, puoi leggere anche come richiedere una recensione ai clienti, con esempi di messaggi per email e WhatsApp.
Ricevi richieste di preventivo, ma poi molte persone non rispondono più e non capisci perché? Scopri il Checkup Reputazionale Strategico.
